利用者の満足度向上に向けた取り組みの実施

当社は、より良い関係を行なう為、下記のように実施をしております。
ご質問は、FAX・手紙・インターネットなどで、お問い合わせください。
その都度ご回答させて頂きます。
 (内容にもよりますが、回答時間指定等は、ご猶予を頂ければと存じます。)


取組みの具体的内容及び結果

顧客ニーズの把握方法
当社では、特別な場合を除き、投資判断者・助言者が専任受け持ち制度を取っており、顧客とのコミュニケーションは手紙・電話にて、常に担当者が一番把握している。
また、少人数(4人)の為、顧客との対話も現場責任者(本部長・部長)や回りの者にも内容が把握しやすい環境です。
顧客とのニーズが出現した時は、その都度、本部長に、報告するシステム(社内での約束事項)になっているため、即効性のある対応ができるようになっております。
また、当事者が本部長に報告するのは当然ですが、その本人の申告以外にも現場責任者が把握しやすい環境のため、その都度、顧客との要望・意見・苦情など本人を交え、即対応(社内で検討・対処した結果を担当者が顧客に報告、または本部長・部長・社長が直にTEL)に、心がけております。
さらに、ニーズの対応と対策を徹底するため、毎日行われる(AM8時20分から)朝礼でもさらに、全てに対して(顧客対応・銘柄選定など)学習する姿勢を持つ心構えを徹底しております(本部長・部長が司会者で、社員一人一人が意見交換)。
また、重大なニーズ事項に関し、特にノートをつけており、原因・説明・対処等をできるだけ 詳しく記入し、それを全員に把握徹底させるため、社員の中の一人が読み上げ、その時の場面を区切りながら、全員が場面・場面での問題を把握し、それに対し、対処を徹底するというシステムをしております。
全員の意見交換後に把握した時点で確認印を押印し、把握徹底し、今後の姿勢に反映するよう全力で努めさせております。
電話を録音出来るシステムにし、顧客との会話において、解釈の、聞き違い、言い違いを防ぐ一つになるよう設置しております。

経営改善事項

1.会社案内・契約書、また、ウィークリーレポート等の送り先を自宅以外の方法を検討してほしい。
改善:顧客また見込み客の中には、自宅・勤務先等に書類が届くのを拒む希望の方には別な希望先に送付。または、近くの郵便局留にし到着を確認するようにし た。


2.インターネットでウィークリーレポートが見たい。
改善:ウィークリーレポートだけが閲覧できるサイトを作成、顧客のみパスワードを連絡閲覧できるようにした。


3.ウィークリーレポートの送付方法で、地方は郵便の届く日数の問題、 また、日曜日配達不可の問題があるが、なるべく翌日に見る方法を検討してほしい。
改善:民間配達業者に委託し、翌日にはほぼ顧客全員がウィークリーレポートが見れるようになった。また、到着したかの迅速確認もできた。


4.手持ち銘柄診断を詳しく解説してほしい。
改善:当社は、ハガキ・Q2・無料テレホンサービスなど、顧客から電話を頂いた方のみ電話をするシステムで、当社に一度もコンタクトのない名簿には、原則として電話は、致しません。
手持ち銘柄の診断は、少しでも診断の精度を上げるため、原則的には口頭ではなく、当社独自指標を参考にし、書面で郵送した後、説明するシステムを行ってお ります。そのため、手持ち銘柄に、買い・売りのタイミングを記入し、できるだけ詳しく、材料(ロイターやフィスコなど)は勿論の事、テクニカルの両面で、目で見ていただくことを原則に、詳しく説明をする事にした。この方法により理解される方が増加した。


5.推奨銘柄根拠を詳しく解説してほしい。
改善:推奨銘柄の指示は特に成功報酬会員については、電話の指示が多くなりますので、口頭でも当然行いますが、タイミングが要求されますので、なるべく テクニカルの説明はFAX、パソコンを利用し材料・チャートを送り説明をするようにした。
特に、各担当者のパソコンから、チャート(独自指標を含む)を顧客にすぐに送りれるシステムを開発し、さらに迅速に対応ができるようにした。


6.売り場を的確にしてほしい。
改善:推奨銘柄の売りタイミングを徹底的に追及するために、基本の売りタイミングを社内で決め(陽線は3本または4本目で売り、長大陽線が出たら売り、上 ヒゲが出たら売り、出来高がある一定以上の数値に達したら売却など)、売り指示をするようにした。また、あえて売買時の感情を入り難くする為、開発したテク ニカルの独自指標(NVR)を最優先に使用し、売却のタイミングの向上に努めるようにした。


7.売り場の期間をあまり長すぎないようにしてほしい。
改善:買いから売却までの期間は、長くても原則は2ヶ月をメドに回転するようにした。(長期の方が良いと言う顧客は別)
この実行は特に難しかったが、あえて実行することにより、売りタイミングも良くなり結果として回転が効くようになった。


8.解約について、また、解約の計算方法を説明してほしい。
改善:顧客に送付した会社案内(金融商品取引法第37条の3書面)を見ていただき、解約には2通りがあることを説明。
クーリングオフは、契約書の到着確認日から10日間が期間、クーリングオフ経過後解約は、3ヶ月以後の意思表示として、いつでも解約ができることを説明。
その上で、契約書が届いた日からの日割り計算分を頂き、前受け定額の残額がある場合は残額を提示し、顧客に書面の記載事項を解約日、解約の意思表示の旨、振込み金融 機関を記入していただき送付していただく事を説明するように徹底した。
また、顧客台帳にその旨を各担当者は、その時点で記入するようにし、その後、直属上司に各担当者が報告し、現場責任者(本部長)はその報告に基づき所定覧に記入するよ うに徹底した。
解約は、特に当社に対する信頼度が計られますので、約束の振り込み予定日は、解約の意思表示を顧客が表明した時点で伝えるようにし、少しでも不安を取り除 くように努める事を徹底した。
解約の基礎となる到着日は、特に重要なため、契約書の到着日を顧客管理台帳に記入欄を設け赤色で記入するように徹底した。


9.銘柄診断を頼んだが、契約の意志がないのに会社案内(金融商品取引法第37条の3書面) が送られてきたが。
改善:当社は、顧客からの問い合わせでない限り、当方からの無差別での営業は原則として、行っていないため、問い合わせを頂きました全顧客に対し、無料プ レゼントも含め、会社案内(金融商品取引法第37条の3書面)を送付し、銘柄診断書在中のゴム印を封筒に押し、送付している。
そのため、会社案内(金融商品取引法第37条の3書面)の表紙の最上段に下記のように、契約とは別である旨の文言を表記追加し、誤解をされないようにした。
追加文言:〔この書面は金融商品取引法第37条の3書面に基づき契約締結前に、お客様に交付しなければならない書面であり、契約を締結した意味の書類ではありませ ん。〕


10.短期で売買しすぎなのでもう少し、ゆとりのある期間で売買をしたい。
改善:担当者は顧客に対し、短期志向なのか中期志向なのかを投資スタンスを綿密に運用する段階で打ち合わせるようにした。また、連絡できる時間帯(売買できる時間)連絡方法などを含め顧客とさらに打ち合わせるようにした。


11.助言銘柄を一つではなく、選べるように2.3銘柄提供してほしい。
改善:一銘柄づつで良いという意思表示の顧客と、数銘柄を希望する顧客がおりますので、運用が開始する前に打ち合わせし、数銘柄を提供しその中から選定してもらい、担当者に随時報告(銘柄・株数)してもらうようにした。当然、別資金できた場合は、その都度運用枠を連絡して頂き銘柄選定をその都度行う。


12.好みに合った銘柄がほしい(優良株、大型株、中小型株、仕手株、低位株など)。
改善:当方からの一方的な銘柄ではなく、選定の範囲を広げ、顧客に応じ銘柄の選定を行うことにした。値動きの荒い銘柄株が好みの顧客には、特にリスクを 伴う旨を伝え、さらにチャート上、現在価の位置を把握していただき、売却タイミングを見失うことがないように打ち合わせるようにした。


13.レポートをメールで送ってほしい。
改善:当社のレポートはチャートが入っているため、メールではできない旨を説明し、インターネットで閲覧してもらうことにした。


14.顧客の手持ち銘柄の銘柄診断料とその成功報酬料について説明してほしい。
改善:会社案内の中の「報酬の計算及び注意事項のa」を見て頂きながら説明。
例は少なかったが、手持ち銘柄の相談を随時行っておりますが、その際、手持ち銘柄売却で得た利益は当方の成功報酬料の請求対象外であり、当社からの指導銘 柄のみが成功報酬料の請求対象になる旨を説明した。


15.入会勧誘の電話が頻繁にくるので電話をしないでほしい。
改善:当社からの電話は初回または、数回かも知れないが、他社からの電話もあることも含め、顧客が「迷惑している」ことは事実と言うことを、電話をする時の把握事項として社員全員に徹底した。
また、このような言葉が表明された時点で、どのような事情であれ、速やかに電話と会話を終了するように徹底させた。
その時点で社員が行う事として、顧客に迷惑をかけた事をお詫びし、当社名と担当名を再度申し上げ、担当した者が責任を持って、当社からの電話が2度といかないように処理する旨を顧客に忠実に伝え、この不愉快さを終了するように最大の努力をすることを、全体会議で徹底した。
加えて重要なことは、顧客に、どのような理由があれ不愉快さ与えてしまった事が、この件の重大性であるという事を社員一人、一人に、さらに徹底した。
2度と電話をかけないようにするための社内処置とし、まず、担当者から、話をした顧客カードを現場責任者(本部長)に提出、電話禁止ファイルにて一定期間保存、その後シュレッダーをするようにし、電話をかける事のできない環境にした。
さらに、顧客を登録している社内パソコンで、当顧客を社内規定の紫色にし、再度反響があっても検索すれば、電話禁止の顧客であることがすぐに判明できるシ ステムを作成し2重の対処もした。
さらに、対処するため、目視できるよう「あかさたな・・」の指名順番に用紙に記載し、その都度(電話する時)確認できる環境にした。


16.買い・売りのタイミングを教えてほしい。
改善:売り買いのタイミングを感や、経験で行うのも重要だが、タイミングを図る定規を開発。
当社では売り買いのタイミングを口頭だけではなく、顧客に売 買の指示をする為に、NVR(ノーブル・ベクトル・レシオ)を開発し、顧客に目で確認していただけるようにした。
また、郵送希望は個別でのプリント、FAX希望の顧客には、各担当者のパソコンから直に独自指標入りのチャートが直に送れるシステムを開発した。
双方で、タイミングが目で確認できるため、口頭での回答よりも理解度をさらに、アップする事ができた。


17.顧客との会話において、双方の受け止め方の違いの対処方法。
改善:会話において、双方の受け止め方の違いにより、トラブルの原因を把握し、より良い解決をする為、電話での会話を録音できるシステムを営業する電話機(固定電話のみ)に設置した。
この事により相手に対しての対応が、社員自身、誤解を招かないような会話を意識し、また顧客からの会話においても、内容が把握できる為、安心して会話を行 なえると言う、大きなメリットができ、相乗効果を得る事が出来た。


18.新規上場銘柄(一般銘柄含む)の説明時において、ハイリターンとリスクの説明をしているが、リスクよりもハイリターンの方が強く受け止められた。
改善:株式は、リスク商品である為、具体的に損益の成功報酬の計算方法を説明するのは当然ですが、特に、新規上場銘柄推奨時は、特に下記の事項を台帳に5項目チェック事項を追加完全記入を徹底しました。
1.月間かなりの新規公開されるが、具体的に公開総数中、上昇銘柄が何銘柄なのか、特に新規公開銘柄は、利益幅も大きく魅力の大きいが、リスクの方がさらに大きい事を理解して頂きます。(○銘柄中○銘柄が上昇を記帳)
2.ハイリスク・ハイリターンである事を銘柄の事例を持って説明する(事例の銘柄を記帳)。その中で、当社が推奨した銘柄を買いから売却までを説明(説明銘柄を記帳)。
3.急落した場合の対処方法である見切り売りと、逆張りの対処方法である資金の配分(3回ぐらい逆張り想定)も説明。
4.顧客の運用方針が違う場合は推奨は避け、ご希望のジャンルを優先する事。
5.当然ですが、利益確定の断定的な表現(絶対、間違いなく等)や誤解を与え無いように、表現方法は、さらに細心の注意必要の旨を確認。

現在も細心の注意を前提に、顧客との会話を実行中ですが、顧客から指摘された事項は、まだ誤解を招く要因があると謙虚に受けとめ、上記のようにさらに、より具体的に対処をする事を決定し、5項目を顧客台帳に記入し、一項目づつ確認しながら、誤解を招く会話が無いよう即日実行をいたしました。


19.解約が生じた場合、契約終了日、返金額および送金日を口答で申しておりましたが、詳細を書面で通知してほしいとの要望があった。
改善:即日、解約書面の受領日、契約終了日、返金額を明記しました「契約解除書面受領および支払い期日、返金額の件」の書類を作成し、この書面を今後送付するシステムにし、返金までの期間の不安払拭に心がけました。
その結果、「不安が取り除けた」との声が即聞かれました。


20.-ADR行為規制の施行-
2010年10月1日より契約締結前の書面(金商法第37条の3=当社の契約締結前の書面兼会社案内)の追加し施行されました。(下記の1と2)
内容は下記の通りです。

改正金融商品取引法によるADR行為規制の施行が2010年10月1日より施行されましたので、当社は下記のように表記します。(金商法第37条の7関係・内閣府令第115条の2)

1.当社への苦情処理措置について
当社への苦情等の申出先
以下の電話番号、Eメールアドレスに御連絡下さい。

電話番号:03-5566-0005
Eメールアドレス:http://www.no600.com/mailadr

(1)当社は、「苦情処理規程」を定め、お客様等からの苦情等のお申出に対して、真摯に、また迅速に対応し、お客様の御理解を頂くよう努めています。
当社の苦情等の申出先は、上記の苦情等の申出先の通りです。また、苦情解決に向けての標準的な流れは次の通りです。
①お客様からの苦情等の受付
②社内担当者からの事情聴取と解決案の検討
③解決案のご提示・解決

(2)当社は、上記により苦情の解決を図るほかに、次の団体を通じて苦情の解決を図ることとしています。この団体は、当社が加入しています社団法人日本証券投資顧問業協会から苦情の解決についての業務を受託しており、お客様からの苦情を受け付けています。この団体をご利用になる場合には、次の連絡先までお申出下さい。

特定非営利活動法人証券・金融商品あっせん相談センター
住 所:〒103-0025 東京都中央区日本橋茅場町2-1-13
電 話:0120-64-5005(フリーダイヤル)
(月~金/9:00~17:00 祝日等を除く)

同センターが行う苦情解決の標準的な流れは次の通りです。詳しくは、同センターに御照会下さい。
①お客様からの苦情の申立
②会員業者への苦情の取次ぎ
③お客様と会員業者との話合いと解決

2.当社の紛争解決措置について
当社は、上記の特定非営利活動法人証券・金融商品あっせん相談センターが行うあっせんを通じて紛争の解決を図ることとしています。同センターは当社が加入しています社団法人日本証券投資顧問業協会からあっせんについての業務を受託しており、あっせん委員よりあっせん手続が行われます。当社との紛争の解決のため、同センターを御利用になる場合は、上記の連絡先にお申出下さい。

同センターが行う苦情解決の標準的な流れは次の通りです。詳しくは、同センターに御照会下さい。
①お客様からのあっせん申立書の提出
②あっせん申立書受理とあっせん委員の選任
③お客様からのあっせん申立金の納入
④あっせん委員によるお客様、会員業者への事情聴取
⑤あっせん案の提示、受託

21.投資スタンスの相違点の改善策

2010年11月11日より完全成功報酬会員(管理費無し)のシステムを追加登録をしており、入会金・更新料無く純利益が発生いた時のみ3割の報酬料が発生。損失が発生した場合は次回の銘柄の純利益で相殺し、プラスの部分が発生して初めて成功報酬量が発生するというシステムで助言を行っておりますが、この度、下記の事項が発生した為、改善致しました。

【発生要因】
1、日計りを基本方針としている投資家が、当社に短期売買を望んでいたが、投資スタンスとして当社が通常行っている銘柄の方針である逆張り銘柄・見切り銘柄という2つの手法方針と、相違が大きかった。
2、日計りのリスクヘッジをする為、逆指し値をしたが一日の動きに反応し、投資スタンスに無理があった。
3、銘柄購入時には必ずテクニカル面の説明を致しますが、実際下落し始めますと当初のテクニカルの説明時に下落時の対処方法も行っていても、いざ下落し始めますと心配が先になり利益を得るテクニカルよりも、どの水準でもよいから売却したいという心理が優先し日計り見切りが多発した。
4、顧客との会話において購入する前に、銘柄の買い、売り、見切り、逆張り、の各水準を必ず伝達しておりますが、下落すると当初に方針を決めた事も、下落による心情が先に立ち、特に逆張りを実行することよりもテクニカルを無視し、売却が優先になり担当者との会話に信頼を損なう原因が発生した。
タイミング、その時の顧客の環境により会話は予想外の展開に発展する要因がある。

【今後の対応と再防止策の改善】
1、当社は管理費・入会金・更新料を頂いておらず、純利益が発生した時以外は報酬料がいただけない。
  損失が発生した場合は次回の銘柄で相殺し、純利益が発生して、はじめて報酬料が頂ける。
  この方針を遂行するあたり、投資家の方針を聞き、無理のある要望は理由を添えて理解を事前に求めるようにする。
特に日計り目的の投資は今までも行ってはいませんが、日計り希望の顧客はご要望に原則お応えするのは難しいですので特にご理解をして頂くようにする。
2、当社は銘柄水準を助言する時、なぜこの買い水準なのか、なぜこの売り水準なのか、なぜ見切り銘柄なのか、逆張り銘柄なのかを説明しておりますが、今回のように説明し助言し実行して頂している顧客でも、下落すれば当初打ち合わせ方針よりも下落の心配の方が優先になる心理が強い顧客に対し、当初の方針は方針としても顧客の意思を尊重し売却優先なのか、何を臨んでいるのかをなどの心理を優先にするよう助言者に徹底させます。
3、顧客に伝えるには言葉しかありません。
  同じ言葉でも当事者がおかれている環境によって受け取り方が大きく変わる事を意識し助言者が伝えたいことを下記事項を踏まえ正確に伝える。(本意が思いがけない不本意になる事がある。)
  ア)最初にテクにカルを説明した時の内容は、どのようだったのかを具体的に思い出して頂くようにする。
    また、どのような環境だったのか、できればチャート郵送・FAXをし、保管して頂く。
  イ)FAXがなければメモを取って頂き、その事により内容を思い出すきっかけになるため、極力文字で残して頂く工夫をする。

22.担当者との意思疎通の改善策

【発生要因】
担当者が顧客に推奨した銘柄が下落し、担当者は、銘柄の対処方法は伝えていたが、結果的に顧客の不安感を解消する充分な意思疎通が取れていなかった。

【今後の対応と再防止策の改善】
1、顧客がどのように考え、どのような事を望んでいるかを第一に把握する。
2、上記を把握することにより、顧客との会話が成立し、誤解を招かないという良い方向につながること。
3、その上で、最良の方向性を顧客と対話する。
4、助言に対する、買い水準・売り水準・逆バリ水準・見切り水準は、通常通り助言銘柄を伝えるとき必ず行っていることを再確認する。
5、今後もさらに、「自社運営に関する規則など」を中心に各自再認識しながら顧客との対話に当たります。

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